チャットボット(Chatbot)解説
チャットボット(Chatbot)解説
今回は、チャットボット(Chatbot)とはどんなものなのか、
種類や活用方法について解説します。
これまで、企業への問い合わせは、
主に電話やメール、Webフォームなどで行われていましたが、
ここ最近チャットボットの活用が進んでいます。
またお客様からの問い合わせだけでなく、
社内システムの利用支援として
チャットボット(Chatbot)を導入する企業もあります。
時折耳にする、このチャットボットというものは、
一体どんなシステムなのでしょうか。
●チャットボットとは
「チャットボット（Chatbot）」とは、
「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、
自動的に会話を行うプログラムのことです。
Webサービス上で「何か質問はありませんか？」と
"自動で質問してくるプログラムを
見かけたことがあるかと思います。
人工知能と自然言語処理技術の発展により、
様々なチャットボットが登場しています。
「お客様と従業員」のように、
「ユーザーと企業」を結び付ける
コミュニケーションツールとして
近年、増加傾向にあります。
●チャットボットが会話する仕組み
チャットボットが会話する仕組みは、
大きく分けて2種類あります。
【ルールベース（シナリオ）型】
チャットボットが選択肢を提示
↓
ユーザーが選択肢から質問内容に該当する項目を選ぶ
↓
チャットボットがさらに選択肢を提示
↓
ユーザーが選択肢を選ぶ
という流れを繰り返し、
最終的にチャットボットから
回答が提示されるというものです。
最近では、動画で対応方法を
説明するサービスもあります。
選択肢を選ぶ形式の他に、
チャットボットの質問に対して
「何をお探しですか？」
↓
ユーザーの回答「○○○」
というような一問一答の形式も存在します。
＜メリット＞
ルールベース型（シナリオ型）は、
選択肢に沿って回答できるため
ユーザーの質問の意図と大きく異なることなく、
正確な回答を期待できます。
「システムや機器のトラブル対応」
「操作方法」など、起こった事象や
課題の詳しい状況を整理していく
必要がある問い合わせ対応に向いています。
＜デメリット＞
質問の選択肢が限られているため、
自ずと回答も限られてしまい、
複雑な質問への回答ができないケースがあるのが難点です。
一方で回答に必要な、質問と回答のリスト
「QAリスト」の構築やメンテナンスには時間とコストがかかります。
【自動学習機能型（機械学習型、人工知能型）】
人工知能により、統計的に正解する可能性の高い回答を選びます。
会話のログから自動的に学習し、正答率や会話の精度を上げていく仕組みです。
＜メリット＞
ルールベース型よりも高度かつ広範囲な
問い合わせに対応することができるため、
オペレーターにかかる人的コストを削減できます。
＜デメリット＞
人工知能は事前にデータを学習させる必要があり、
自然な会話ができるようにするには
膨大なデータのインプットが必要になってきます。
その際、誤った学習をすると、
誤った回答や不適切な会話を行うようになるリスクもあります。
●チャットボットの活用事例
チャットボットは、
以下のような用途でも利用されています。
【社内用の「社内ヘルプデスク」】
パソコンの操作方法や経費精算の方法など、
社内でよくある問い合わせを自動化したものです。
【お客様に対して回答を直接返す「自動応答型」】
Webサービスに設置されたチャットボットが、
自動的にお客様からの問い合わせに対応するものです。
例えば家電メーカーのサイトの場合、
製品の取り扱い方だったり、
自治体の場合は、ゴミ収集についての問い合わせ対応
といったものになります。
【コールセンターのオペレーターへの「オペレーター支援」】
お客様から問い合わせを受けた
コールセンターのオペレーターが、
チャットボットに問い合わせ内容を
質問すると最適な回答を返すというものです。
●チャットボットのメリット
チャットボット導入には、
以下のようなメリットがあります。
【問い合わせ対応時間の短縮】
よくある内容の問い合わせを
チャットボットで対応することで、
対応時間の短縮が可能になります。
【自動応答型にすることで24時間対応ができる】
24時間365日チャットボットを稼働させることにより、
夜間・休日の回答を実現可能となります。
機会損失の軽減と顧客満足度向上を図ることができます。
【回答レベルの平準化、教育期間の短縮】
コールセンターのオペレーターの場合、
問い合わせ対応で同じマニュアルを参照していても、
ベテランオペレーターと新人では
回答内容・時間ともに差が出ることがしばしばあります。
チャットボットを使うとテクニカルスキルが不要となり、
オペレーターのスキルに依存しない回答をできます。
そして、教育の簡素化、スキルアップに必要な
工数・コスト削減も可能となります。
●チャットボットのデメリット
チャットボットの運用を軌道に乗せるためには、
コストの問題、運用面の課題を解決しなければなりません。
【初期コストがかかる】
チャットボット導入にあたっては、
「PoC（概念実証：Proof of Concept）の取り組み」
「KPIの設定」「QAリスト作成」など、
十分な準備時間と初期コストが必要になってきます。
費用対効果を得るまでには、
数年はかかると見込んでおいたほうが良いでしょう。
【正答率を上げる細かなサポートが必要】
チャットボットが安定稼働するためには、
正答率の向上は欠かせません。
質問に対して正しい答えが返ってこなければ、
ユーザー側は、「質の悪いサービス」と
判断することもあるのです。
したがって運用にあたっては、
正答率や利用率のモニタリング、会話ログの分析、
QAリストの更新など細かなサポートが必須となります。
●まとめ
チャットボットを導入することで、
社内・社外の問い合わせから
ある程度開放されることになり、
本来集中すべき業務に集中できるといった
メリットは大きいものと言えます。
ただ、「自動化＝人員削減」という
イメージを持つ従業員も少なからず居ると思います。
そのため、なかなかスムーズに
協力を得られないこともあるかもしれません。
しかし、導入には入念な準備が必要ではあるものの、
正しく運用できれば従業員の手助けとなるものです。
円滑に導入をするためには、
経営者や情報システム担当者が
トップダウンの意識を持ってプロジェクトを
進めることが必要だと思います。
チャットボットの導入に関するお問い合わせや
業務の効率化をお考えの方は、
ぜひ林田までお気軽にご相談ください。
